「関係」を
設計し直す

01関係とは「記憶」と「次の約束」である

関係を実務に落とすために、本誌は二つの要素で定義する。顧客が何を買い、何に困り、何を気にしているかを会社が覚えていること（記憶）。次にいつ、何のために連絡するかが決まっていること（次の約束）。取引にはどちらもない。関係には両方がある。

02継続の経済学 — 数字は古いが、構造は変わらない

ハーバード・ビジネス・レビューは2014年の記事で、ベイン・アンド・カンパニーのライクヘルドの研究として、顧客維持率を5%高めると利益が25%から95%増えるという結果を紹介した。幅が大きいのは業種や前提で結果が変わるからで、そのまま計画に入れるべき数字ではない。だが構造は変わらない。続く顧客は説明の手間が少なく、紹介を生み、価格の相談に応じてくれる。

03AIが関係に効く三つの場所

AIの役割は、顧客と話すことではなく、顧客と話す人間を支えることだ。第一に、修理履歴や電話メモを要約して記憶を会社に残す。第二に、納品後30日・90日・1年の接点の暦をつくり、連絡文の下書きを用意する。第三に、記録の変化から兆しに気づく。いずれもAIは裏方にいて、顧客の前に立つのは人間のままである。

04関係を壊すAIの使い方

個人情報保護法は、利用目的をできる限り特定し、本人の同意なくその範囲を超えて個人情報を取り扱わないことを求める。個人情報保護委員会は2023年6月、生成AIへの個人情報の入力について注意喚起を公表している。顧客が「覚えていてほしい」ことは覚える。「そこまで知られたくない」ことには踏み込まない。この境界線は、本号の分析記事で4象限に整理した。

05続く関係は、価格と人の配置を変える

関係を前提にすると、一回ごとの修理代ではなく点検・保守を含む継続契約が成り立ち、新規営業に張り付けていた人員の一部を既存顧客との約束に回せるようになる。中小企業白書によれば、中小企業が差別化で重視する要素は「品質の高さ」に次いで「顧客対応の柔軟性」だった。顧客との近さはすでに武器だ。足りないのは、それを個人の気配りから会社の仕組みに移すことである。

06Vol.08への問い — 関係の中に溜まる知恵を、誰の頭に残すのか

関係を設計し直すと、会社には顧客ごとの記憶、うまくいった提案、現場の勘が溜まり始める。だがその知恵はまだ散らばっている。ベテランが辞めれば消え、記録にあっても誰も読まない。

関係から生まれた知恵を、どうすれば会社の資産として残せるのか。これが次号の問いだ。